CDD (3 mois) -Customer Success Manager & Support Technique – Projet SEREIN (F/H)

À propos de Cantoo

Cantoo est une entreprise de l'Économie Sociale et Solidaire (ESS) qui œuvre pour le numérique éducatif et l'école inclusive, basée à Lille, à Euratechnologies.

Nous développons des solutions numériques mettant à disposition des technologies de pointe afin de résoudre les difficultés rencontrées en classe par les élèves durant leurs apprentissages, et par les enseignants lors de l'accompagnement d'élèves neurodiversifiés.

Nous participons activement à réduire les inégalités scolaires et d'accès à l'éducation, et à prévenir les échecs scolaires.

Si vous voulez un travail qui ait du sens, n'hésitez pas à nous rejoindre.

Pour accompagner notre croissance, nous recherchons un Customer Success Manager & Support Technique – Projet SEREIN (F/H) pour renforcer notre équipe projet.

Notre mission : Rendre l’école plus accessible, inclusive et équitable pour tous.

🎯 Mission globale du poste

Dans le cadre du déploiement du projet national SEREIN (Plateforme inclusive de sensibilisation, repérage et remédiation pour les élèves à besoins éducatifs particuliers), vous intégrez Cantoo en tant que Customer Success Manager & Support Technique.

Votre mission principale sera de piloter l'accompagnement, le support opérationnel et la relation de proximité auprès des 1 500 enseignants et acteurs éducatifs expérimentateurs répartis sur 7 cohortes académiques (territoires TNE).

Vous serez l’interlocuteur(trice) privilégié(e) des utilisateurs sur le terrain, assurant le suivi technique, la résolution des bugs, la collecte de leurs retours d'usage et la formation pour garantir la réussite de cette expérimentation d'envergure.

📋 Principales responsabilités

1. Onboarding, Formation & Animation des expérimentateurs SEREIN

• Accompagnement des 7 cohortes : Assurer l’accueil, l’intégration et le suivi personnalisé des 1 500 enseignants expérimentateurs engagés dans le dispositif.
• Entretiens qualitatifs : Mener des entretiens individuels ou collectifs avec les expérimentateurs pour suivre leur prise en main, comprendre leurs usages et évaluer leurs besoins.
• Formation à distance : Concevoir, organiser et animer des sessions de formation, webinaires de démonstration et ateliers de prise en main des outils SEREIN / Cantoo.
• Création de contenus : Contribuer à la rédaction de guides utilisateurs, FAQ, tutoriels et ressources pédagogiques dédiées à l'expérimentation.

2. Support Technique & Suivi de la résolution des bugs

• Assistance niveau 1 et 2 : Répondre rapidement et avec pédagogie aux sollicitations techniques et fonctionnelles des enseignants via les différents canaux (ticketing, e-mail, téléphone).
• Gestion et suivi des anomalies : Qualifier, reproduire et documenter les bugs ou dysfonctionnements remontés par les expérimentateurs.
• Interface Technique / Produit : Travailler en étroite collaboration avec l'équipe technique de Cantoo pour suivre la résolution des tickets et informer les utilisateurs des correctifs déployés.

3. Remontée des besoins, Customer Feedback & Amélioration Produit

• Collecte des retours terrain : Centraliser et synthétiser les feedbacks, suggestions d'amélioration et irritants exprimés par les 7 cohortes.
• Analyse des usages : Suivre les indicateurs d'engagement des expérimentateurs pour identifier les risques d'abandon et mettre en place des relances ciblées.
• Partage avec l'équipe Produit : Transmettre des comptes-rendus structurés aux équipes Produit et Innovation pour alimenter la feuille de route et l'évolution de la plateforme SEREIN.

👤 Profil recherché

Savoir-faire & Expérience

• Expérience préalable : 1 à 3 ans d'expérience sur un poste similaire (Customer Success Manager, Chargé(e) de support client/technique, Chargé(e) de projet EdTech ou accompagnement d'utilisateurs).
• Compétences relationnelles & Pédagogie : Excellente aisance orale et rédactionnelle, capacité à expliquer des concepts techniques avec clarté et patience.
• Gestion du support : Habitude de manipuler des outils de ticketing/CRM (ex: Intercom, Hubspot, Zendesk) et de suivre un fil de résolution de bugs.
• Animation & Webinaires : Aisance dans la conduite de réunions et d'ateliers à distance face à des groupes d'enseignants.
• Attrait pour le secteur Éducatif / EdTech : Une connaissance de l'écosystème de l'Éducation Nationale, des ENT/GAR ou des enjeux de l'inclusion scolaire (troubles DYS / EBEP) est un vrai plus.

Savoir-être

• Sens du service & Empathie : Capacité d'écoute bienveillante face aux difficultés rencontrées par les utilisateurs sur le terrain.
• Rigueur & Organisation : Capacité à gérer simultanément le suivi de 7 cohortes, le flux de tickets techniques et la planification des entretiens.
• Autonomie & Réactivité : Esprit d'initiative et adaptabilité dans un environnement à rythme soutenu.
• Esprit d'équipe : Travailler en synergie avec les équipes Produit, Technique et Projets Académiques.

💼 Conditions & Cadre de travail

• Contrat : CDD de 3 mois (Temps plein)
• Localisation : Lille – Euratechnologies (au cœur d'un écosystème dynamique d'innovation).
• Télétravail : Ponctuel / Hybride possible selon l'organisation de l'équipe et le rythme de l'expérimentation.
• Déplacements : Déplacements très ponctuels possibles en région ou établissements partenaires.
• Ambiance : Une équipe engagée à taille humaine où vos initiatives ont un impact direct sur la scolarité de milliers d'élèves.

📩 Pour postuler

Envoie CV (et quelques lignes pour te présenter) à adm@cantoo.fr

Le processus de recrutement

• Étude de ta candidature.
• Premier échange de 15 minutes en visioconférence ou en présentiel
• Rencontre avec le Pôle Projets (45 minutes)
• Rencontre avec les fondateurs (1h)