Team Lead Customer Care SaaS Mon Qualiticien

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Descriptif du poste

Ton rôle : être garant de la satisfaction de nos clients !

Tu rejoins un pôle Customer Care actuellement composé de deux personnes et qui a vocation à se développer.  Tu organises et tu coordonnes la prise en charge des clients Mon Qualiticien à partir de la signature du contrat. Tu es garant de l’usage qu’ont les clients de Mon Qualiticien ainsi que de leur satisfaction.

Tu auras la responsabilité d’étoffer le pôle Customer Care: process, indicateurs, ressources techniques et humaines.

Mais concrètement, quelles seront tes missions ?

1. Maîtriser l’usage :

  • Réaliser les meilleurs déploiement logiciel possibles en lien avec les chargés de projet: optimiser les délais et les ressources nécessaires ;
  • Mettre en place, suivre et améliorer les outils et indicateurs nécessaires au suivi de l’usage de notre outil par nos utilisateurs ;
  • Réaliser les actions correctives nécessaires ;
  • Assurer un usage fort et adapté de l’outil par nos utilisateurs (activation).

2. Maîtriser la satisfaction :

  • Mettre en place, suivre et améliorer les outils et indicateurs nécessaires au suivi de la satisfaction de notre outil par nos utilisateurs ;
  • Réaliser les actions proactives et correctives nécessaires ;
  • Identifier et exploiter les utilisateurs prescripteurs en vue d’une communication externe: use cases ;
  • Garantir un haut niveau de satisfaction de nos clients.

3. Développer le pôle : 

  • Développer les équipes (recrutements, montée en compétence) ;
  • Mettre en place et développer une stratégie de rétention efficace ;
  • En lien avec les équipes techniques: définir et optimiser les outils et procédures internes liées à la récupération ; d’information (scripts d’import, cartographie d’items: risques, lieux, processus, etc.) ainsi qu’au paramétrage et au monitoring (modèles de structures, BDD internes) ;
  • Remonter les améliorations produit identifiées (participation Roadmap).

Profil recherché

Nous aimerions te rencontrer si :

  • Tu disposes d’une formation de niveau BAC+2 minimum en marketing / management ;
  • Tu as 5 années d’expérience sur des fonctions similaires dans un domaine SaaS ;
  • Tu bénéficies d’une 1ère expérience réussie en management ;
  • Tu maîtrises des outils de relation client : CRM, Intercom ;
  • Tu as une capacité d’analyse et de synthèse pointue ;
  • Ta communication orale et écrite sont excellentes ;
  • Tu maîtrises l’anglais (niveau B2 minimum).
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