Publié le 10/10/2018 dans Startups

Kalicustomer, startup Retail de l’année par le magazine LSA

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Basée à EuraTechnologies, Kalicustomer remporte le prix de la startup de l’année dans la catégorie « digitalisation du magasin et expérience client » du RetailTech Forum organisé par le magazine LSA. Spécialisée dans l’écoute de la satisfaction client, la startup monitore, analyse et anime l’expérience client de plus de 8 000 points de vente.

 

Créée en 2011, Kalicustomer fonde son expertise sur l’analyse des commentaires spontanés de clients pour faire progresser l’expérience client. La startup mesure ainsi la satisfaction client 24h/24 et 7j/7 pour des acteurs de renom comme Nature & Découvertes, GiFi, La Poste, Oney, Crédit Agricole ou encore Optic2ooo. Elle remporte la 2e édition du LSA RetailTech Forum dans la catégorie « digitalisation du magasin et expérience client » à l’issue d’un vote en direct qui a eu lieu le 25 septembre 2018.

« C’est une reconnaissance pour toute notre équipe. Nous étions des pionniers en France. Les premiers à défendre la mesure en continu de l’expérience client en magasin, en agences et dans les services clients » se réjouit Jean-Marc Piatek, co-fondateur de Kalicustomer.

14 startups ont concouru pour le titre de startup retail de l’année lors du RetailTech Forum, événement annuel organisé par le magazine LSA, magazine de référence pour le commerce et la grande distribution. La startup lilloise a fait l’unanimité dans sa catégorie grâce à son expertise sur l’écoute et l’amélioration de l’expérience client digitale et physique.

Analyser les commentaires clients : une mine d’or pour la marque

« Des questionnaires courts, de 2 à 3 questions, sont envoyés pour capter le ressenti, l’émotion du client. Nous ciblons ce qu’il va glisser dans l’oreille de son ami(e) en sortant d’un magasin, d’une agence bancaire par exemple. »

A partir des feedbacks des clients récoltés par email, SMS ou téléphone, puis synthétisés par Kalicustomer, les enseignes mettent en place des plans d’actions opérationnels afin d’améliorer l’expérience client, le chiffre d’Affaires et le ROI de la marque.

Par exemple, la startup fournit à certaines enseignes le taux de ventes manquées. La startup est capable de donner la description des produits que les clients voulaient acheter mais n’ont pas trouvé en magasin. « C’est une opportunité pour elles de développer leur chiffre d’affaires alors que le trafic des magasins baisse » détaille Jean-Marc Piatek.

La démarche de Kalicustomer passe aussi par la mobilisation des équipes sur le terrain. « Nous avons développé La Machine à Bisous : les collaborateurs de nos entreprises clientes reçoivent directement les verbatims de clients enchantés, qui les félicitent pour leur travail… une belle manière de rebooster le moral des équipes et de créer un cercle vertueux » poursuit le dirigeant. Les collaborateurs reçoivent par ailleurs des newsletters personnalisées avec les résultats de leur magasin.

Les outils proposés aux entreprises clientes de Kalicustomer sont volontairement très visuels pour que chaque collaborateur constate rapidement les forces et axes d’amélioration de son magasin. « De même, un responsable de région pourra observer tous les magasins de sa région, et un directeur de réseau tous les magasins de son réseau. »

Autre action suggérée : la mise en place d’un panneau d’animation dans chaque magasin qui affiche les résultats et les commentaires clients du point de vente. « Le panneau d’animation devient un outil de management pour engager ses collaborateurs autour de la satisfaction du client. »

Le prix RetailTech LSA de la startup de l’année consacre la vision de la jeune pousse qui promeut l’écoute des clients pour aider à développer le business des enseignes Retail. « Nous voulons convaincre encore de nouvelles entreprises que les feedbacks clients représentent une véritable mine d’or ! ».

La solution Kalicustomer, disponible en 11 langues, couvre 19 pays et monitore plus de 8 000 magasins, agences et services clients.

 

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Entreprises concernées